Independientemente del volumen de ventas de cada negocio, el tema de las devoluciones es algo que preocupa siempre a los propietarios de tiendas. Una devolución no solo cuesta dinero, sino también tiempo. Pues cada producto que se devuelve se tiene que revisar e introducir de nuevo en el inventario. A no ser, que el motivo de la devolución sea un defecto del producto.
En este artículo te presentaré algunas medidas con el fin de reducir tu número de devoluciones, generar así un mayor volumen de ventas y aumentar la satisfacción de tus clientes.
Implementación de una política de devoluciones que favorezca al cliente
A primera vista, hacer que las condiciones de devolución sean lo más sencillas posibles y que favorezcan al cliente, parece contraproducente si se quieren reducir las devoluciones.
¿No se devolverán así aún más productos? Sorprendentemente no, todo lo contrario.
Según Metapack, el 41% de los consumidores españoles comprueba minuciosamente la política de devoluciones de una tienda online antes de decidir si comprar en ella o no.
Una política de devoluciones que se lo ponga fácil al cliente puede incluso aumentar las ventas. Normalmente el plazo de devolución de cualquier pedido es de 14 días, pero algunas tiendas ofrecen incluso a sus clientes un periodo de 30 días.
Lo que a primera vista parece tiempo suficiente, puede resultar estresante para el cliente y provocar una devolución más rápida.
Cuando un comerciante ofrece a sus clientes un plazo de devolución de 45 o incluso 90 días, transmite al visitante que puede realizar un pedido sin preocupaciones.
¿Has oído hablar del Endowment Effect o Efecto Dotación?
El Efecto Dotación es una teoría que afirma que cuanto mayor sea el tiempo que un cliente tiene un producto, más lo considerará como propiedad y por tanto, más baja será la probabilidad de que lo devuelva.
Aparte del hecho de que esta estrategia representa una barrera de prevención pasiva para las devoluciones, una política de devoluciones ingeniosa y de valor añadido puede aumentar el volumen de ventas y reducir la tasa de carritos abandonados. Este aspecto nos lleva al siguiente punto.
Devoluciones gratuitas
No es ninguna sorpresa que la mayoría de los compradores online no comprarían en una tienda si no se les ofrecieran devoluciones gratuitas. Esto se ha convertido en un estándar del comercio electrónico.
Aquellos ecommerce que no ofrecen devoluciones gratuitas en su sitio, corren el riesgo de perder a sus clientes.
Sin ir más lejos, si las tiendas online cobrasen por las devoluciones, el comportamiento de compra de los usuarios cambiaría de la siguiente manera:
- El 13% de los consumidores sólo compraría en la tienda física.
- El 53% reduciría las compras online y compraría más en las tiendas físicas.
- El 24% no compraría menos en internet, pero comprobaría cuidadosamente antes de realizar el pedido, si es el producto correcto.
Fuente: Statista
Según estos datos, es muy importante que destaques en tu tienda los aspectos que hacen que la compra sea más favorecedora para el cliente.
El hecho de que el envío y la devolución sean gratuitos no debe ocultarse, sino todo lo contrario, debes destacar este aspecto en los sitios de tu tienda donde tu cliente pasa más tiempo. Por ejemplo, en las páginas de tus productos o en el check-out.
Páginas de productos de nivel superior
A todos nos ha pasado que hemos devuelto algo porque el producto que hemos recibido no era el que esperábamos. Teniendo en cuenta esto, uno se puede hacer la idea de lo importante que es elaborar una buena página de producto.
Ves más allá y no te conformes únicamente con utilizar las descripciones e imágenes de productos del fabricante.
No olvides que en una tienda online los usuarios no tienen contacto con el producto. Por este motivo, es esencial que prestes atención a los siguientes aspectos:
- Ofrece varias imágenes del mismo producto
- Muestra los detalles del producto
- Muestra el producto en acción
- Incluye valoraciones de clientes
- Presenta tu producto en un vídeo
- Incluye los detalles del producto a la hora de describirlo (ej, medidas, composición, color, cuidados, etc.)
En el siguiente ejemplo, la tienda online Lucía Be informa al usuario acerca de todo lo que debería saber sobre la botella térmica rosé.
Cuanta más información e impresiones pueda obtener un cliente potencial de un producto, menos probable será que lo devuelva.
Si inviertes en páginas de producto de calidad, no solamente reducirás masivamente la tasa de devoluciones, sino que también te diferenciarás de la competencia.
Valoraciones de clientes
En el apartado anterior he mencionado brevemente el tema de las valoraciones de clientes. Sin embargo, vale la pena examinarlo al detalle.
Además de favorecer el SEO y las ventas de tu negocio, las valoraciones de productos ayudan a reducir las devoluciones. Estas permiten a los consumidores hacerse una idea del producto que van a recibir y, por consiguiente, permiten tomar mejores decisiones de compra.
Además, las valoraciones de clientes te brindan la oportunidad para:
- Mejorar tu línea de productos y reconocer los productos que decepcionan a los clientes una y otra vez, y que pueden ser retirados del catálogo.
- Convencer a los usuarios interesados en el producto de que realicen la compra.
- Mejorar los procesos internos de tu negocio. Si el producto se devuelve debido a que llegó dañado, podrías por ejemplo barajar la idea de dotar a tus productos de un embalaje más resistente.
Sin ir más lejos, la tienda online Millésima mejoró su sistema logístico mediante la incorporación de nuevos tipos de embalaje de productos. Y todo esto gracias a la información proporcionada en tiempo real en las valoraciones de sus clientes.
Con este apartado podemos concluir que quien venda algo por internet, debe dotar a su tienda de un sistema de valoración para poder recopilar valoraciones de clientes y animar a los clientes a que dejen valoraciones de producto detalladas y enriquecedoras. Gracias a estas valoraciones, la probabilidad de arrepentirse y devolver el producto se reduce.
Uno de los proveedores más conocidos en Europa de sistema de valoración es Trusted Shops. Además, con el fin de asegurar la veracidad de las valoraciones, Trusted Shops apuesta por rigurosos órganos de control que, a su vez, imposibilitan la posibilidad de trucar o borrar valoraciones.
Conclusión
Quien venda algo online debe centrarse en reducir la tasa de devoluciones, si ésta está afectando demasiado a los ingresos del negocio. Mediante la implementación de estas medidas en tu ecommerce, lo más probable es que notes que cada vez se devuelven menos productos y que tu volumen de ventas aumenta.
Autora invitada: Paula Segura Aguilar. Trabajo como Content Manager ES en Trusted Shops. El mantenimiento del contenido de la página web y la creación de artículos en nuestro blog relacionados con el ecommerce son mis principales tareas. El mundo del comercio online me fascina y estoy convencida de que revolucionará el mundo en un futuro. Innovar en la cocina y degustar nuevos platos es mi pasión.
