Para muchas empresas los últimos 12 meses han sido una lucha constante por la supervivencia, pero para muchas otras este periodo les ha servido para experimentar un gran crecimiento porque han sabido responder a una demanda sin precedentes en áreas nuevas e inesperadas.
El comportamiento de los consumidores ha evolucionado a un ritmo acelerado, y muchas empresas han tenido que buscar rápidamente nuevas formas de adaptarse a los cambios impredecibles en la demanda. Los consumidores compran online más que nunca, y encuentran nuevas formas de hacerlo.
Para lograr buenos resultados este año y más adelante, las empresas deberán adaptarse de forma dinámica a los cambios que se produzcan en la demanda, encontrar formas de ofrecer a los clientes la posibilidad de visitar sus escaparates de forma online, y responder tanto a la demanda de ofertas interesantes como de productos sostenibles. Todo ello sin dejar de satisfacer las expectativas de los consumidores. Hoy los clientes esperan obtener de casi todas las empresas las mismas opciones de entrega y atención al cliente que ofrecen las marcas más consolidadas.
Con la intención de ayudar a las empresas minoristas a prepararse para un futuro impredecible, a continuación os dejamos cinco tendencias de consumo clave que se prevé que se mantendrán, como mínimo, durante todo el 2021:
1. Los escaparates ahora se miran de forma online.
Entre los confinamientos, las restricciones tanto de movilidad como horarias, y el miedo al contagio, cada vez resulta más complicado ir de tiendas, así que los consumidores buscan otras formas de ver escaparates.
Los comercios, tanto los grandes como los pequeños, deben tener presencia online para que sus productos o servicios sean la primera opción que vean los clientes al hacer una búsqueda. No solo deben procurar que los consumidores las encuentren, sino también ofrecer suficiente información para animarlos a comprar.
2. Los consumidores cada vez tienen más en cuenta a qué empresas compran.
Las búsquedas con “cerca de mí” mantuvieron cifras altas el año pasado, en parte porque los consumidores priman la comodidad, pero también porque quieren ayudar a los negocios afectados por la pandemia.
Los consumidores son cada vez más conscientes de dónde compran y a quién quieren apoyar, además de preferir los comercios pequeños y de proximidad.
Cada vez es más importante que las marcas se involucren en causas sociales. Explicar de forma veraz y coherente cómo aborda tu marca estas cuestiones es clave.
Este año se sigue apostando por lo local, y la desigualdad sistémica o la sostenibilidad son aún más relevantes. Es clave hallar fórmulas innovadoras que involucren a los clientes, como ir más allá de las donaciones en el punto de venta y ofrecerles la opción de dar puntos del programa de fidelización a organizaciones sin ánimo de lucro locales.
3. Las expectativas de los consumidores sobre la relación calidad-precio de los productos son más altas que nunca.
La incertidumbre económica de muchas personas ha propiciado la búsqueda de ofertas. De ahí que haya crecido el interés de búsqueda por “mejor”, “código promocional”, o las búsquedas de “[nombre tienda] + descuento”, en los últimos pasos del recorrido de compra, una vez consultados los productos online. Para los consumidores, los descuentos son algo tan esperado como deseado, por eso la búsqueda de descuentos es cada vez más frecuente.
Es muy importante ofrecer valor añadido a los clientes, mostrando bien las ofertas para ayudarles a decidirse y teniendo en cuenta los sesgos cognitivos más comunes, como el poder de la palabra “gratis”, sobre todo ahora que tomar decisiones online es aún más complejo, incentivos como este pueden ayudarles a decidir qué comprar.
Ten en cuenta que las expectativas de los consumidores siguen variando. No solo valorarán los descuentos, sino también un mejor servicio, la asistencia, el tiempo de respuesta y la disponibilidad serán aspectos clave.
4. Los consumidores quieren más opciones de entrega, sea cual sea el producto.
El interés de búsqueda por “entrega” crece en categorías obvias, como la alimentación. Pero cada vez más se busca el mismo servicio a domicilio para artículos más especializados, como regalos o productos de ocio.
La oscilación de las expectativas de los consumidores hace que las marcas se adapten a las nuevas necesidades. Restaurantes que venden kits de comida para prepararla uno mismo, farmacias que entregan medicamentos a domicilio,etc. La clave para satisfacer estas expectativas es combinar la entrega y la recogida sin contacto.
Ahora los consumidores esperan de las marcas con las que interactúan la misma experiencia que reciben de servicios consolidados que priorizan la entrega: entrega al día siguiente, asignación de franjas horarias y recogida fácil de devoluciones.
5. La demanda de los consumidores seguirá siendo dinámica.
Los confinamientos, las restricciones y la incertidumbre impiden prever las necesidades de los consumidores. Las marcas deberán seguir adaptándose y reaccionando a estos cambios en la demanda.
A medida que vaya cambiando la demanda, se romperán antiguos patrones y se formarán otros. En el 2021 se prevé que muchas de estas nuevas necesidades de los consumidores seguirán siendo importantes. Por ejemplo, en las empresas se continuará teletrabajando, así que los consumidores invertirán cada vez más en productos que mejoren sus espacios de trabajo.
Recuerda, el comportamiento de los consumidores seguirá variando porque las necesidades continuarán cambiando rápidamente. Por eso, todas las empresas, grandes o pequeñas, deben planificar a largo plazo, pero también responder al instante a los cambios de la demanda. No olvides aplicar los siguientes consejos ya detallados anteriormente:
- Mostrar a los consumidores tus productos, disponibilidad y ofertas durante el recorrido de compra.
- Darles motivos para apoyarte dejando clara tu postura respecto a la sostenibilidad, el compromiso local u otras cuestiones clave, y actuar en consecuencia.
- Animar a los clientes a comprar premiando su fidelidad.
- Ofrecer distintas opciones de entrega y recogida para facilitar al máximo la experiencia de compra.
- Usar soluciones automatizadas para responder a los cambios rápidos en la demanda y crear una estrategia digital general para adaptarte a los cambios a largo plazo.
